Formation Gestion des Incivilités et Agressions Verbales à Périgueux (Dordogne — 24)

Il n'existe pas d'obligation légale imposant spécifiquement cette formation. En revanche, l'employeur est tenu d'assurer la sécurité et de protéger la santé physique et mentale de ses salariés (article L4121-1 du Code du travail). Lorsque le personnel est exposé à des incivilités et agressions verbales — un facteur de risque psychosocial reconnu par l'INRS au titre des violences externes — former les équipes constitue une mesure de prévention attendue. La formation est donc fortement recommandée pour les métiers en contact avec le public.

La formation Gestion des incivilités et agressions verbales est centrée sur l'accueil du public et la désescalade des tensions verbales du quotidien (insultes, comportements difficiles). La formation Gestion de l'agressivité et des conflits, également sur 2 jours, élargit le champ à la résolution de conflits et inclut la maîtrise d'une personne très agressive. Les deux sont complémentaires : la première outille les équipes de première ligne, la seconde approfondit la palette de stratégies de désamorçage.

Oui. En tant qu'organisme certifié Qualiopi, FJ Prévention vous permet de mobiliser votre OPCO pour financer cette formation, dans le cadre du plan de développement des compétences. La prise en charge dépend de votre branche professionnelle et de votre effectif. Le tarif inter-entreprises est de 1 320 € HT par personne et le tarif intra-entreprise de 3 040 € HT par groupe. Contactez-nous pour un devis gratuit en 90 secondes.

La formation se déroule sur 2 jours (14 heures), en présentiel à Bordeaux, en intra dans vos locaux en Gironde ou à distance en visioconférence. La première journée est consacrée à la compréhension de l'incivilité, des comportements agressifs et des mécanismes du conflit, avec des repères issus des neurosciences. La seconde journée est tournée vers la pratique : écoute active, assertivité, postures rassurantes, stratégies de désamorçage et gestion du stress. La pédagogie repose largement sur des mises en situation et des jeux de rôle débriefés en groupe.

Aucun prérequis n'est exigé. La formation s'adresse à tout salarié confronté à des incivilités ou des agressions verbales dans son activité : personnel d'accueil, de caisse, de guichet, agents de sécurité, personnel soignant ou tout collaborateur en contact avec le public. Les techniques d'écoute, d'assertivité et de gestion du stress sont présentées de façon concrète et immédiatement applicables au poste de travail.

L'assertivité est la capacité à exprimer son point de vue et à poser un cadre de façon claire et respectueuse, sans agressivité ni passivité. Face à une incivilité, elle permet de ne pas entrer dans la surenchère tout en maintenant son autorité : reformuler la demande, nommer le comportement inacceptable sans juger la personne, proposer une issue. Couplée à l'écoute active et à une posture corporelle apaisante, l'assertivité aide à désamorcer la tension avant qu'elle ne dégénère. Elle se travaille en jeux de rôle tout au long de la formation.

Les guichets administratifs du Grand Périgueux concentrent des situations d'incivilités structurelles. La **CAF de la Dordogne** à Périgueux, la **CPAM 24**, les accueils de la **Mairie de Périgueux** et des Maisons du Département de la Solidarité du **CD24** reçoivent des publics en situation de fragilité financière, familiale ou sociale, chez qui la frustration peut s'exprimer brutalement dès que la réponse apportée ne correspond pas à l'attente. L'incivilité au guichet suit un schéma quasi constant : tension latente à l'arrivée (l'usager attend depuis longtemps ou vient avec une problème urgent), déclencheur (une formulation administrative perçue comme froide ou une décision défavorable), escalade rapide si l'agent adopte une posture défensive ou justificative. La formation enseigne à **rompre le schéma défensive-escalade** par la reformulation empathique — nommer la frustration de l'usager avant de répondre au fond — et à **poser un cadre assertif** (rappeler les règles sans agressivité) quand les limites sont franchies. Elle entraîne également à gérer l'impact émotionnel post-incident : débriefer avec son manager, ne pas reporter la tension sur le client suivant. Financement via **CNFPT** pour les agents territoriaux, OPCO de branche pour le secteur privé.

Oui, de façon documentée. Le **CH Périgueux** (1 200 agents, plateau technique CHU de proximité) est confronté à des incivilités et agressions verbales régulières, principalement aux urgences (afflux estival lié au tourisme périgourdin, délais d'attente perçus comme excessifs), à l'accueil des consultations (rendez-vous annulés ou trop espacés), en psychiatrie (agitation en contexte de crise) et dans les services de soins longue durée (proches de résidents déments ou en fin de vie sous pression). La formation aborde les **profils à risque** spécifiques au milieu hospitalier — le proche épuisé qui projette sa détresse sur le soignant, le patient sous douleur chronique mal contrôlée, la personne sous emprise — et les stratégies de désescalade adaptées : comment le cadre de soin peut répondre à l'agression verbale d'un proche de patient sans entrer dans le conflit ni se désengager de la relation thérapeutique. La séquence sur la **sollicitation du renfort** (collègue, cadre, sécurité) est abordée comme un acte professionnel et non comme un échec. Financement assuré par l'**ANFH** pour les agents du CH Périgueux.

Le financement dépend du secteur de l'entreprise. **ANFH** prend en charge les agents du **CH Périgueux** et des hôpitaux publics du département. **Uniformation** couvre les EHPAD associatifs, les IME et ESAT du Grand Périgueux. Le **CNFPT** finance les agents territoriaux du **CD24**, de la Mairie de Périgueux et des communes de la Communauté d'Agglomération. **OCAPIAT** prend en charge les entreprises de l'agroalimentaire : **Delpeyrat**, **Sobeval** (Boulazac-Isle-Manoire), caves coopératives du Bergeracois, conserveries du Périgord Noir — secteurs exposés aux tensions liées au travail saisonnier et aux intérimaires. **OPCO 2i** intervient pour l'industrie chimique (**SNF Floerger** à Marsac-sur-l'Isle) et le stratifié (**Polyrey** à Couze-et-Saint-Front). **Constructys** couvre le BTP. Le tarif **inter-entreprises** est de **1 320 € HT par stagiaire** pour les 2 jours (14 h), groupe limité à 12. Le tarif **intra-entreprise** est de **3 040 € HT par groupe**. **Subrogation Qualiopi directe**, sans avance de trésorerie.

Oui. La **ZI Boulazac-Isle-Manoire** et la zone commerciale adjacente concentrent plusieurs enseignes de grande distribution et de commerce spécialisé (bricolage, ameublement) dont le personnel de caisse et d'accueil est régulièrement exposé aux incivilités. Les déclencheurs typiques sont les contestations de prix en caisse, le refus d'articles sans ticket (retours produits), les temps d'attente jugés excessifs et les contrôles à la sortie. La formation apporte au personnel de caisse, aux hôtes d'accueil et aux responsables de rayon les outils de désescalade verbale adaptés à ces situations : reformulation, posture assertive, gestion de la file d'attente sous pression, signalement discret d'une situation qui dégénère. Elle aborde également le **risque de contamination émotionnelle** — un incident en début de shift qui affecte la qualité de relation sur les heures suivantes — et les techniques de régulation rapide entre deux clients. La formation est adaptée aux flux importants de la ZI Boulazac, avec des cas pratiques reproduisant les configurations réelles des caisses et des accueils de grande surface en Dordogne. Financement possible via **AKTO** pour le commerce de détail.