Formation Gestion des Incivilités et Agressions Verbales à Limoges (Haute-Vienne — 87)

Il n'existe pas d'obligation légale imposant spécifiquement cette formation. En revanche, l'employeur est tenu d'assurer la sécurité et de protéger la santé physique et mentale de ses salariés (article L4121-1 du Code du travail). Lorsque le personnel est exposé à des incivilités et agressions verbales — un facteur de risque psychosocial reconnu par l'INRS au titre des violences externes — former les équipes constitue une mesure de prévention attendue. La formation est donc fortement recommandée pour les métiers en contact avec le public.

La formation Gestion des incivilités et agressions verbales est centrée sur l'accueil du public et la désescalade des tensions verbales du quotidien (insultes, comportements difficiles). La formation Gestion de l'agressivité et des conflits, également sur 2 jours, élargit le champ à la résolution de conflits et inclut la maîtrise d'une personne très agressive. Les deux sont complémentaires : la première outille les équipes de première ligne, la seconde approfondit la palette de stratégies de désamorçage.

Oui. En tant qu'organisme certifié Qualiopi, FJ Prévention vous permet de mobiliser votre OPCO pour financer cette formation, dans le cadre du plan de développement des compétences. La prise en charge dépend de votre branche professionnelle et de votre effectif. Le tarif inter-entreprises est de 1 320 € HT par personne et le tarif intra-entreprise de 3 040 € HT par groupe. Contactez-nous pour un devis gratuit en 90 secondes.

La formation se déroule sur 2 jours (14 heures), en présentiel à Bordeaux, en intra dans vos locaux en Gironde ou à distance en visioconférence. La première journée est consacrée à la compréhension de l'incivilité, des comportements agressifs et des mécanismes du conflit, avec des repères issus des neurosciences. La seconde journée est tournée vers la pratique : écoute active, assertivité, postures rassurantes, stratégies de désamorçage et gestion du stress. La pédagogie repose largement sur des mises en situation et des jeux de rôle débriefés en groupe.

Aucun prérequis n'est exigé. La formation s'adresse à tout salarié confronté à des incivilités ou des agressions verbales dans son activité : personnel d'accueil, de caisse, de guichet, agents de sécurité, personnel soignant ou tout collaborateur en contact avec le public. Les techniques d'écoute, d'assertivité et de gestion du stress sont présentées de façon concrète et immédiatement applicables au poste de travail.

L'assertivité est la capacité à exprimer son point de vue et à poser un cadre de façon claire et respectueuse, sans agressivité ni passivité. Face à une incivilité, elle permet de ne pas entrer dans la surenchère tout en maintenant son autorité : reformuler la demande, nommer le comportement inacceptable sans juger la personne, proposer une issue. Couplée à l'écoute active et à une posture corporelle apaisante, l'assertivité aide à désamorcer la tension avant qu'elle ne dégénère. Elle se travaille en jeux de rôle tout au long de la formation.

Les guichets des services publics limousins concentrent des situations d'incivilités structurelles : **CPAM de la Haute-Vienne** (refus de prise en charge, délais de remboursement), **CAF 87** (suspensions d'allocations, délais d'instruction), **services administratifs de Limoges Métropole** (permis de construire refusés, infractions de stationnement), accueil des Pôle Emploi (DREETS 87). Ces incivilités ont souvent comme déclencheur la frustration : une décision perçue comme injuste, un délai vécu comme un abandon, une procédure incompréhensible. La formation enseigne à reconnaître le niveau de tension présent dès les premières secondes de l'échange (signaux non-verbaux, intensité vocale, proxémique), à ne pas entrer dans la justification défensive — qui alimente systématiquement l'escalade — et à pratiquer la **reformulation empathique** : nommer ce que l'usager ressent avant de l'informer, pour sortir du face-à-face et créer une alliance autour du problème à résoudre. Les études de cas s'appuient sur des situations réelles rencontrées dans les guichets haut-viennois, anonymisées. Le financement est assuré par le **CNFPT** pour les agents territoriaux et par les OPCO de branche pour le secteur privé.

Oui. La grande distribution représente l'un des secteurs les plus exposés aux incivilités et agressions verbales au travail. À Limoges, les enseignes de l'agglomération (ZI Beaubreuil, ZAC de l'Isle, zones commerciales de Feytiat et Couzeix) font face à des tensions récurrentes : incivilités aux caisses (clients refusant le passage en file, contestations de prix), agressions verbales des agents de sécurité à l'entrée des magasins, tensions aux retours produits. La formation aborde les **trois niveaux de comportements agressifs** (passif, assertif, agressif) et les déclencheurs propres au commerce : sentiment d'être mal servi, attente perçue comme excessive, refus de carte de fidélité. Les exercices de **désescalade verbale** — poser un cadre sans entrer dans le conflit, solliciter le renfort sans humilier — sont directement adaptés à la configuration des caisses et des accueils. **AKTO** prend en charge la formation pour le secteur du commerce de détail haut-viennois, sans avance de trésorerie via la subrogation Qualiopi.

Le financement dépend du secteur d'activité. **ANFH** prend en charge les personnels soignants du **CHU Dupuytren** (5 500 agents), des cliniques (Chénieux, Esquirol) et des hôpitaux publics haut-viennois. **Uniformation** couvre les structures médico-sociales associatives (EHPAD, IME, ADAPEI-APEI 87, SAVS). **AKTO** finance le commerce de détail, les services à la personne et la logistique — secteurs très exposés aux incivilités. **OPCO 2i** intervient pour l'industrie manufacturière (sous-traitants **Legrand**, céramique, agroalimentaire **Madrange**). Le **CNFPT** assure la prise en charge pour les agents territoriaux de **Limoges Métropole**, du **Conseil Départemental 87** et des communes haut-viennoises. Le tarif **inter-entreprises** est de **1 320 € HT par stagiaire** pour les 2 jours (14 h), groupe limité à 12 participants. Le tarif **intra-entreprise** est de **3 040 € HT par groupe**. **Subrogation Qualiopi directe**, sans avance de trésorerie sur présentation de l'accord de prise en charge OPCO signé avant la session.

Absolument, et le métier d'agent de sécurité figure parmi les profils prioritaires. Sur les zones industrielles et commerciales de l'agglomération limougeaude — **ZI Magré-Romanet**, **ZI Nord Limoges**, zones commerciales de Feytiat et Couzeix — les agents de sécurité sont en première ligne face aux comportements agressifs : accès refusés (visiteurs non attendus, livreurs sans rendez-vous), interventions pour troubles à l'ordre public, contrôle de personnes sous l'emprise de l'alcool ou de produits. La formation leur apporte les repères issus des **neurosciences** sur le fonctionnement du cerveau face à une menace perçue — un fondement indispensable pour ne pas reproduire le schéma de menace-contre-menace. Elle enseigne les techniques d'**écoute active**, de communication non-verbale apaisante et d'assertivité qui permettent de gérer la majorité des situations sans escalade. La séquence sur les **limites à ne pas franchir** et sur la **sollicitation du renfort** est particulièrement adaptée aux agents de sécurité, pour qui le passage de relais est un acte professionnel, pas un échec. Financement possible via **AKTO** ou **OPCO 2i** selon l'activité de l'entreprise.