Formation Gestion des Incivilités et Agressions Verbales à Bordeaux et en Gironde

Il n'existe pas d'obligation légale imposant spécifiquement cette formation. En revanche, l'employeur est tenu d'assurer la sécurité et de protéger la santé physique et mentale de ses salariés (article L4121-1 du Code du travail). Lorsque le personnel est exposé à des incivilités et agressions verbales — un facteur de risque psychosocial reconnu par l'INRS au titre des violences externes — former les équipes constitue une mesure de prévention attendue. La formation est donc fortement recommandée pour les métiers en contact avec le public.

La formation Gestion des incivilités et agressions verbales est centrée sur l'accueil du public et la désescalade des tensions verbales du quotidien (insultes, comportements difficiles). La formation Gestion de l'agressivité et des conflits, également sur 2 jours, élargit le champ à la résolution de conflits et inclut la maîtrise d'une personne très agressive. Les deux sont complémentaires : la première outille les équipes de première ligne, la seconde approfondit la palette de stratégies de désamorçage.

Oui. En tant qu'organisme certifié Qualiopi, FJ Prévention vous permet de mobiliser votre OPCO pour financer cette formation, dans le cadre du plan de développement des compétences. La prise en charge dépend de votre branche professionnelle et de votre effectif. Le tarif inter-entreprises est de 1 320 € HT par personne et le tarif intra-entreprise de 3 040 € HT par groupe. Contactez-nous pour un devis gratuit en 90 secondes.

La formation se déroule sur 2 jours (14 heures), en présentiel à Bordeaux, en intra dans vos locaux en Gironde ou à distance en visioconférence. La première journée est consacrée à la compréhension de l'incivilité, des comportements agressifs et des mécanismes du conflit, avec des repères issus des neurosciences. La seconde journée est tournée vers la pratique : écoute active, assertivité, postures rassurantes, stratégies de désamorçage et gestion du stress. La pédagogie repose largement sur des mises en situation et des jeux de rôle débriefés en groupe.

Aucun prérequis n'est exigé. La formation s'adresse à tout salarié confronté à des incivilités ou des agressions verbales dans son activité : personnel d'accueil, de caisse, de guichet, agents de sécurité, personnel soignant ou tout collaborateur en contact avec le public. Les techniques d'écoute, d'assertivité et de gestion du stress sont présentées de façon concrète et immédiatement applicables au poste de travail.

L'assertivité est la capacité à exprimer son point de vue et à poser un cadre de façon claire et respectueuse, sans agressivité ni passivité. Face à une incivilité, elle permet de ne pas entrer dans la surenchère tout en maintenant son autorité : reformuler la demande, nommer le comportement inacceptable sans juger la personne, proposer une issue. Couplée à l'écoute active et à une posture corporelle apaisante, l'assertivité aide à désamorcer la tension avant qu'elle ne dégénère. Elle se travaille en jeux de rôle tout au long de la formation.